Ein verärgerter Kunde gibt, wie zahlreiche Untersuchungen zeigen, seine schlechten Erfahrungen im Kollegen- und Bekanntenkreis im Schnitt zehnmal weiter und beendet im schlechtesten Fall die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen.
Eine positiv erledigte Reklamation jedoch kann eine Weiterempfehlung begründen. Zumindest können Sie dadurch optimalerweise einen Stammkunden halten. Denn es ist oft wesentlich aufwendiger, neue Kunden zu gewinnen als bestehende zu halten. Zudem gibt eine Reklamation die Chance, aktiv die Qualität der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und an der Beziehung zum Kunden zu arbeiten. Ersuchen Sie den Kunden um die Chance, ihm zeigen zu können, dass Sie die Reklamation zu seiner vollsten Zufriedenheit erledigen.
Das Allerwichtigste: Eine Reklamation will richtig angenommen und der Kunde gehört werden. Verständnis, Wertschätzung für die Rückmeldung und gegebenenfalls eine Entschuldigung helfen. Der Kunde ist und bleibt König, auch wenn das Kaufdatum für das Produkt oder die Dienstleistung in der Vergangenheit liegt. Bei ungerechtfertigten Reklamationen ist höflich, aber bestimmt auf die AGBs zu verweisen.
Nicht die Erklärung, wer von den Mitarbeitern, Kollegen oder Zulieferern den Fehler gemacht hat, ist wichtig, sondern die angebotene Lösung interessiert. Positive Formulierungen wirken.
Stand: 29. März 2017
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